讯 昨日，
广州市公安局组织部分直属单位领导到
广州12345政府服务热线话务坐席接听群众来电，集中解决群众反映的民生热点难题。据悉，今年1~8月，群众对市公安局热线办理满意度得分为89.4%，主要诉求集中在机动车和驾驶员管理、内地居民出入境、户口业务、身份证业务、交通违法办理等。昨日上午，市公安局交警、出入境、户政部门相关负责人到12345政府服务热线当起“话务员”，现场共接听27个来电，主要反映内地居民出入境、机动车和驾驶员管理、户口业务等方面的问题，来电全部现场一一解答并作了回应。据介绍，今年1~8月，市公安局共承接广州12345政府服务热线事项（公安热线来电）105.83万件，比去年同期上升24.64%。1~8月市民热线诉求前五位均为交警、出入境、户政部门业务。其中机动车和驾驶员管理24.92万件，占23.55%；内地居民出入境19.25万件，占18.19%；户口业务15.53万件，占14.67%；身份证业务11.69万件，占11.05%；交通违法办理8.97万件，占8.47%，合计共占全市12345热线公安业务来电总量75.93%。通过不断加强对12345热线的业务支撑和培训，12345热线公安业务来电93%由话务员根据公安业务知识库解答。对照绩效考核数据统计，1~8月，群众对市公安局热线办理满意度得分为89.4%，比2017年全年85.3%高出4.1个百分点,比2016年全年82.5%高出6.9个百分点。从8月办理热线满意率情况看，户口、内地居民出入境、机动车和驾驶员管理事项承办满意率已超过90%；机动车乱停放、交通违法处理虽然涉及到执法处罚，但是满意率也在80%以上，成效显著。此外，通过规范12345热线紧急警务事项与110报警服务台对接工作，实现110台与12345热线双向对接:通过110绿色通道迅速处理12345热线接报的紧急警务事项，及时化解矛盾隐患；依托12345热线分流110台非紧急类和非警务求助事项，有效缓解110应急资源被挤占的问题。据统计，2015年以来，市公安局依托12345热线直接分流110非紧急类和非警务求助来电事项55万宗。（广报全媒体记者李栋、张露 通讯员曾利平、陈玉敏）
